After-marketing
Jak zapewne wiecie, marketing to przede wszystkim „napędzanie” nowych klientów do lejka marketingowego, po to, żeby go przeprowadzić przez całą ścieżkę aż do zakupu. Ale – bo przecież zawsze jest jakieś „ale”, mniej wagi przywiązuje się do utrzymania tego klienta po jego pozyskaniu. Ten rodzaj marketingu nazywany jest after-marketingiem, czyli tzw. marketingiem posprzedażowym. After-marketing to właśnie utrzymanie i „utwierdzenie”, że dokonany przez klienta zakup nie będzie tym ostatnim. To właśnie w tym miejscu bardzo mocno skupiamy się na budowaniu lojalności i zaufania
poziom zaawansowania: średni
Marketing posprzedażowy (after-marketing), czyli jaki?
After-marketing, czyli marketing posprzedażowy to działania, które mają na celu podtrzymanie kontaktu z klientem, który już dokonał zakupu, czyli jest już po pierwszym procesie sprzedaży. Taki klient ponownie wpada do lejka marketingowego, ale… No właśnie, nie jest to ten sam lejek marketingowych, który klient przeszedł za pierwszym razem. W tym miejscu ten lejek powinien być dostosowany do danego klienta. Bo przecież nie każdy klient kupi dokładnie ta samo i w taki sam sposób. Dlatego tak ważne, jest żeby ten klient wpadł do odpowiedniego lejka. A to oznacza, że Wasz dział marketingu powinien przygotować kilka rodzajów lejków, w zależności od scenariuszy i zachowania klientów.
Czy naprawdę after-marketing jest taki ważny?
Wyobraźmy sobie sytuację, że klient dokonał w Waszej firmie zakupu, co robicie poza zwykłym „dziękujemy i polecamy się na przyszłość”? Gwarantuję Wam, że na 95% ten klient już nie dokona zakupu, a już na pewno nie w najbliższym czasie. Taki klient poza tym „dziękuję”, powinien zostać „zaopiekowany”. Klient zaopiekowany na pewno ten fakt zauważy i poczuje się doceniony, a co dalej? Jest duże prawdopodobieństwo, że dokona kolejnego zakupu, czyli wzrasta chęć do dalszej współpracy.
Dlatego, żeby uporządkować zebraliśmy te najważniejsze powody, że warto się pochylić nad after-marketingiem:
- retencja klienta (czyli utrzymanie) – jeśli klient już raz dokonał zakupu, to jednak utrzymanie go w tym momencie jest tańsze, od tego jakie działania będziesz musiał/a podjąć, żeby zdobyć nowego klienta w to samo miejsce. Czy też ponownie zachęcić ponownie tego samego klienta.
- satysfakcja klienta – jeśli klient już dokonał zakupu, łatwiej jest się z nim skomunikować. Można dopytać co mu się podoba i czego potrzebuje. Możesz od razu zareagować, co na pewno zostanie od razu docenione, a klient będzie usatysfakcjonowany.
- powtarzalność zakupów – jeśli ten sam klient jest zadowolony i czuje się zadbany, są dużo większe szanse, że dokonana zakupu ponownie.
- rekomendacje – (i wracając) jak już kupił i został zaopiekowany, mamy bardzo duże szanse, że poleci tę markę innym, a nawet wystawi ocenę.
Skuteczne wdrożenie after-marketingu
Już wiemy, że powinno się prowadzić działania after-marketingu. To teraz czas na odpowiedź – jakie działania podjąć, żeby skutecznie wdrożyć after-marketing? Najprościej można te wszystkie działania podzielić na dwa typy:
- Aktywne – to takie, kiedy jako firma aktywnie kontaktuje się z klientem.
- Pasywne – to działania subtelne, które nie wymagają bezpośredniego kontaktu z klientem.
W grupie aktywnych działań na pewno warto rozważyć krótki kontakt telefoniczny z klientem i podpytanie o zakup, można wysłać imiennego maila z propozycją uzupełnienia o inny produkt, zaproszeniem do programu lojalnościowego i zaproponowanie odpowiedniego programu korzyści dla klienta i wiele innych.
Pasywne działania to takie, gdzie kontynuujemy działania na stronie internetowej, dopracowanie informacji o produktach czy kontynuacja działania na swoich social mediach.
Wydaje się proste, ale wcale takie nie jest. Tu liczy się zawsze pomysł i kreatywność, żeby „napędzać” kolejnych klientów do naszego pierwotnego lejka marketingowego. Dlatego warto też poruszyć temat strategii jakie powinniśmy wdrożyć myśląc poważnie o after-marketingu.
Przeczytaj też: Co to jest persona w marketingu?
Sprawdzone strategie w after-marketingu
Jest kilka strategii after-marketingu, ale tak naprawdę każda firma powinna przygotować swoją własną, która będzie dedykowana pod Twoich klientów. Ale poniżej przedstawiamy kilka przykładów, z których można skorzystać.
Aktywne działania na social mediach
Kontynuujcie działania na swoich social mediach, to da poczucie klientom i przyszłym klientom, że firma wciąż jest blisko niego. A dzielenie się poradami, informacjami, trendami i innymi pomaga „cementować” więź.
Personalizowanie wiadomości
Jeśli masz wdrożony system CRM, to wiesz co dany klient kupił. A jak kupił, a Ty zadbałaś/eś o wszystkie zgody, to możesz wysłać do niego bezpośrednią wiadomość. Na przykład z rekomendacjami kolejnego produktu czy też z prośbą o opinię na temat produktu, który zakupił.
Zadbanie o obsługę klienta
Nie będziemy odkrywcze, jeśli napiszemy, ze after-marketing to przede wszystkim doskonała obsługa klienta. Obsługa klienta, które nie tylko powinna być dostępna przed zakupem czy w trakcie, ale przede wszystkim po zakupie. Klient musi mieć poczucie, ze Ty jako firma dbasz o niego, niezależnie czy jeszcze kiedyś kupi, czy też nie.
Wdrożenie programów lojalnościowych
Programy lojalnościowe zostały trochę zapomniane przez firm. A my twierdzimy, że takie programy z odpowiednim programem korzyści win-win spełnia swoją rolę w 100%. Trzeba ten program dogłębnie przemyśleć i przygotować tak, żeby klient go w sposób jasny zrozumiał.
Regularne ankietowanie
Nie lubimy ankiet, to wiemy. Ale jest to narzędzie, które daje nam realne wyniki, z których wnioski poprawiają wiele procesów. W końcu to głos klienta. Najważniejsze w nich jest to, żeby umiejętnie skonstruować pytania, na których odpowiedzi dadzą nam jasne wnioski.
Przeczytaj też: Czesacz treści i prasowacz contentu – content marketing
Postaw na after-marketing
Dbanie o klienta, którego już pozyskałaś/eś jest dużo tańsze, niż pozyskanie nowego. Ten klient już „trochę” zna Twoją firmę i Twoje portfolio. Jest dużo łatwiej takiego klienta poinformować o zmianach, nowościach czy promocjach. Znasz tego klienta i wiesz jakie ma potrzeby i problemy, możesz szybko mu pomóc. Co więcej – możesz podejrzewać, że jak klient będzie miał problem, to zwróci się bezpośrednio do Ciebie. A nie na przykład napisze na swoich social mediach. Eliminujesz ryzyko negatywnych komentarzy i opinii.
Co innego zupełnie nowy klient. Ten cały ten proces lojalności i budowania więzi przed Tobą, które (nie oszukujmy się) wymaga czasu i inwestycji.
Eksperci twierdzą, że aktualni klienci są w stanie przynosić firmie około 60-70% przychodu rocznie. Stali klienci są o 50% bardziej skłonni do testowania nowych produktów i dokonują zakupów o 90% częściej niż nowi. Dlatego chyba już nikogo nie trzeba przekonywać, że warto zainwestować w after-marketing.
Chcesz wdrożyć after-marketing albo ułożyć wszystkie działania, żeby były skuteczne, to…
Napisz do nas! –> kontakt@wowefekt.pl lub wypełnij formularz
a to my odezwiemy się do Ciebie i wypracujemy wszystkie elementy after-marketingu do natychmiastoego wdrożenia
- Umów się od razu na bezpłatne spotkanie on-line korzystając z przycisku znajdującego się tuż pod formularzem.
- Zadzwoń – 736 356 686 i umówić się na konsultację ;o) Wybór należy do Ciebie. Zapraszamy!