Marketing konwersacyjny
Marketing konwersacyjny, znany również jako conversational marketing, to strategia marketingowa, która opiera się na interakcji i komunikacji w czasie rzeczywistym z klientami. Celem tej strategii jest nawiązanie dialogu, który prowadzi do budowania relacji z klientem, zwiększania jego zaangażowania oraz finalnie do konwersji, czyli przekształcenia interakcji w pożądane działania, takie jak zakup produktów lub usług.
poziom zaawansowania: trudny
Narzędzia marketingu konwersacyjnego
Marketing konwersacyjny wykorzystuje różnorodne narzędzia i technologie, które umożliwiają bezpośrednią komunikację z klientami w czasie rzeczywistym. A przyznajcie – nie zawsze macie czas na konwersacje live. Dzisiaj już klient nie będzie czekał w nieskończoność na odpowiedź, on chce tu i teraz. Jak nie dostanie odpowiedzi w „swoim” czasie to skieruje swoją uwagę w stronę Waszej konkurencji.
Najczęściej stosowane narzędzia to:
- Chatboty i Live Chat – aplikacje, które prowadzą rozmowy z użytkownikami w czasie rzeczywistym. Dzięki nim możliwe jest obsłużenie wielu klientów jednocześnie, co jest szczególnie przydatne podczas godzin „szczytu”.
- Komunikatory – takie jak Messenger, WhatsApp, czy inne aplikacje, które umożliwiają szybką i bezpośrednią wymianę wiadomości w czasie rzeczywistym.
- E-maile i SMS – są tradycyjne formy komunikacji, ale które nadal odgrywają ważną rolę w marketingu konwersacyjnym.
- Transmisje live i rozmowy wideo – coraz częściej wykorzystywane przez firmy do prowadzenia webinariów, prezentacji produktów oraz bezpośrednich konsultacji z klientami.
Korzyści marketingu konwersacyjnego
Czy taki marketing przynosi korzyści? Oczywiście i to zarówno dla firm, jak i dla klientów. Do najważniejszych niż należą:
Lepsze doświadczenie klienta
Bezpośrednia komunikacja pozwala na szybkie rozwiązywanie problemów klientów oraz udzielanie odpowiedzi na ich pytania w czasie rzeczywistym. Dzięki temu klienci czują się bardziej zaopiekowani i zrozumiani.
Badania wskazują, że klienci cenią sobie możliwość natychmiastowej interakcji. Raport Zendesk „Zendesk Customer Experience Trends Report” wskazuje, że 89% klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny, a 79% preferuje kanały obsługi klienta, które oferują natychmiastowe odpowiedzi, takie jak live chat. Z kolei HubSpot Reserch pokazuje, że 82% konsumentów oczekuje natychmiastowej odpowiedzi na pytania sprzedażowe lub marketingowe. To właśnie live chat został uznany przez tę firmę za najdogodniejszy kanał do komunikacji z firmą. Z raportu LivePerson „LivePerson’s Customer Preferences Study” wynika, że 73% klientów uważa, że czas oczekiwania na odpowiedź w live chat powinien być krótszy niż 5 minut. Natychmiastowe odpowiedzi są kluczowym czynnikiem satysfakcji klientów i tu doskonale sprawdza się właśnie chatbot.
Te badania podkreślają znaczenie szybkiej i efektywnej komunikacji z klientami, co jest możliwe dzięki zastosowaniu chatbotów i systemów live chat. W efekcie firmy, które wdrażają takie rozwiązania, mogą liczyć na wyższy poziom zadowolenia i lojalności swoich klientów.
Zwiększenie zaangażowania
Personalizowane rozmowy pomagają budować silniejsze więzi z klientami. Marketing konwersacyjny umożliwia firmom lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów poprzez bezpośrednią interakcję. Dzięki temu firmy mogą dostosować swoje oferty i komunikację do indywidualnych oczekiwań swoich klientów, a to prowadzi do większego zaangażowania i satysfakcji klientów. Przykładem może być kampania Allegro, gdzie chatbot angażował klientów poprzez interaktywną historię.
O tym, że spersonalizowane doświadczenia są ważne dla klientów potwierdza raport „Epsilon Research” wskazuje, że 80% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od marki, która oferuje spersonalizowane doświadczenia. Klienci cenią sobie marki, które rozumieją ich indywidualne potrzeby i dostosowują komunikację oraz oferty do ich preferencji. Badanie przeprowadzone przez Accenture Interactive wykazało, że 91% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupów u marek, które pamiętają o nich i przekazują odpowiednie oferty oraz rekomendacje. Personalizacja zwiększa zaangażowanie i lojalność klientów, co przekłada się na wyższe wskaźniki konwersji. 70% klientów oczekuje, że firmy będą rozumieć ich indywidualne potrzeby i dostosowywać do nich swoje działania jak wynika z raportu Salesforce. Personalizowana komunikacja prowadzi do lepszego doświadczenia klienta oraz większej satysfakcji z interakcji z marką, do której są skłonni wracać.
Większa efektywność operacyjna
Automatyzacja wielu procesów za pomocą chatbotów i systemów CRM pozwala na zmniejszenie kosztów obsługi klienta oraz zwiększenie efektywności działu obsługi klienta. Chatboty mogą obsługiwać wiele rozmów jednocześnie, co jest bardzo przydatne w okresach wzmożonego ruchu. Dzięki temu firmy mogą zapewnić nieprzerwaną obsługę klienta 24/7, co jest bardzo ważne dla utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Z raportu Tidio wynika, że chatboty mogą zaoszczędzić firmom nawet do 30% kosztów związanych z obsługą klienta. W 2022 roku globalne oszczędności wynikające z wdrożenia chatbotów wyniosły około 11 miliardów dolarów, a liczba ta wciąż rośnie, ponieważ coraz więcej firm wdraża te technologie. Jak wykazało Tidio średni zwrot z inwestycji (ROI) dla chatbotów wynosi 1,275% tylko z tytułu oszczędności kosztów obsługi. A z raportu Comm100 wynika, że chatboty mogą poprawić czas odpowiedzi o 30-400% w porównaniu do ludzi. Mogą też zwiększyć satysfakcję klientów o 30% dzięki szybkim i spersonalizowanym interakcjom.
Zbieranie danych i analiza
Każda interakcja z klientem dostarcza cennych danych, które mogą być wykorzystane do poprawy strategii marketingowych oraz produktów i usług firmy. Analiza tych danych pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klientów, identyfikowanie najczęściej pojawiających się problemów oraz optymalizację działań marketingowych.
Analiza nastrojów użytkowników (sentiment analysis) przeprowadzana przez narzędzia AI Sprinklr pozwala firmom na uzyskanie głębszych wglądów w jakość doświadczeń. Technologia ta pozwala na kategoryzację emocji klientów, co pomaga w zrozumieniu ich potrzeb i oczekiwań oraz w poprawie obsługi klienta. Analiza danych dotyczących emocji i intencji użytkowników może prowadzić do lepszego zrozumienia, jakie aspekty marki są najbardziej cenione lub problematyczne.
Przykłady zastosowania
Praktyczne zastosowanie marketingu konwersacyjnego można było zaobserwować w kampaniach takich firm jak Allegro czy Avon. Allegro wykorzystało chatboty w swojej kampanii świątecznej w 2016 roku. Pozwoliło to firmie na zwiększenie zaangażowania klientów poprzez interaktywną formę komunikacji. Z kolei Avon zastosował quiz z chatbotem, który miał na celu promowanie nowego produktu i zwiększenie sprzedaży.
Kiedy marketing konwersacyjny jest dobrym wyborem?
Marketing konwersacyjny jest szczególnie skuteczny i zalecany, szczególnie w:
Branża luksusowa i produkty o wysokiej marży
Firmy oferujące produkty i usługi o wysokiej wartości jednostkowej, gdzie kluczowe jest zbudowanie zaufania klienta poprzez bezpośrednią interakcję. Przykłady obejmują marki luksusowe, które często potrzebują zindywidualizowanego podejścia, żeby skutecznie angażować klientów.
E-commerce i intensywna obsługa klienta
Firmy działające w sektorze e-commerce, finansów, ubezpieczeń czy zdrowia, gdzie klienci często mają pytania wymagające szybkich odpowiedzi. Chatboty i systemy CRM mogą tutaj znacząco poprawić efektywność obsługi, umożliwiając natychmiastowe odpowiedzi i rozwiązania problemów.
Firmy z dużym wolumenem zapytań klientów
Przedsiębiorstwa, które muszą obsłużyć dużą liczbę interakcji w krótkim czasie, korzystają z automatyzacji w celu zwiększenia efektywności. Przykłady to duże sklepy internetowe oraz firmy telekomunikacyjne, gdzie automatyzacja procesów obsługi klienta jest niebędna dla utrzymania wysokiego poziomu zadowolenia klientów.
Marki budujące długoterminowe relacje z klientami
Dotyczą firm, które chcą utrzymać stały kontakt i lojalność klientów. Przykłady obejmują firmy z sektora usług abonamentowych, które muszą regularnie komunikować się z klientami, żeby utrzymać ich zaangażowanie.
Przedsiębiorstwa stawiające na innowacje i nowe technologie
Firmy, które chcą wyróżnić się na rynku poprzez wykorzystanie nowoczesnych narzędzi komunikacyjnych i technologii AI. Przykłady to startupy technologiczne oraz firmy z branży IT, które stosują zaawansowane rozwiązania, żeby zwiększyć swoją konkurencyjność i efektywność operacyjną.
Wyzwania marketingu konwersacyjnego
Marketing konwersacyjny, choć bardzo efektywny, niesie ze sobą pewne wyzwania, które mogą sprawić, że jego wdrożenie i utrzymanie będą trudne. Jednym z głównych wyzwań jest zapewnienie spójności i ciągłości rozmów prowadzonych przez różne kanały komunikacji. Firmy muszą zintegrować chatboty, systemy CRM oraz inne narzędzia, żeby zapewnić jednolite doświadczenie użytkownika. I co najważniejsze, bez względu na to, czy kontaktuje się on przez stronę internetową, aplikację mobilną czy media społecznościowe. Zastosowane narzędzia, jak wspomniane chatboty muszą być odpowiednio zaprogramowane, żeby mogły odpowiadać na szeroki zakres pytań, co wymaga zaawansowanej analizy danych i ciągłego uzupełniania na podstawie zbieranych informacji.
Trzeba w tym miejscu wspomnieć, że marketing konwersacyjny wymaga znacznych inwestycji w technologie i szkolenia. Automatyzacja procesów za pomocą chatbotów i AI może być kosztowna. I to zwłaszcza na początku, gdy konieczne jest zainwestowanie w odpowiednie narzędzia i integracje systemowe. Dodatkowo, personel musi być przeszkolony w zakresie zarządzania tymi narzędziami oraz analizy danych uzyskiwanych z interakcji z klientami. Firmy muszą również być przygotowane na szybkie reagowanie na zmieniające się potrzeby klientów i adaptowanie swoich strategii marketingowych na podstawie uzyskanych danych. Pomimo tych wyzwań, korzyści płynące z marketingu konwersacyjnego, takie jak poprawa satysfakcji klientów, zwiększenie zaangażowania i efektywności operacyjnej, często przewyższają trudności związane z jego wdrożeniem.
Efektywne narzędzie w służbie klienta
Marketing konwersacyjny jest efektywnym narzędziem dla firm z różnych branż, które dążą do poprawy interakcji z klientami, zwiększenia efektywności operacyjnej oraz budowania długoterminowych relacji. Dzięki zastosowaniu chatbotów i systemów CRM, przedsiębiorstwa mogą lepiej zrozumieć potrzeby swoich klientów. I dostosować do nich swoje działania, co prowadzi do wyższej satysfakcji klientów i lepszych wyników biznesowych.
Masz firmę w branży beauty, ale wciąż nie jesteś zadowolona ze swoich działań marketingowych?
Poznaj naszą ofertę „Pierwsze kroki„!
- Napisz do nas! –> kontakt@wowefekt.pl lub wypełnić formularz a to my odezwiemy się do Ciebie.
- Umów się od razu na bezpłatne spotkanie on-line korzystając z przycisku znajdującego się tuż pod formularzem.
- Zadzwoń – 736 356 686 i umówić się na konsultację ;o) Wybór należy do Ciebie. Zapraszamy!